安全可控智慧政务：数字化转型的实践路径

政务服务数字化转型正从“能办”向“好办、快办、智办”升级，各地政务大厅在导办咨询、材料审核、窗口运营等环节普遍面临人力紧张、标准不统一、服务时段受限等现实问题。围绕这一命题，星际互动以十四年智慧政务领域的持续投入，构建了覆盖软件平台、解决方案与硬件终端的产品矩阵，为政务服务中心的数字化、智能化转型提供了可参考的实践路径。

一、政务服务场景的共性痛点

从调查情况的信息来看，政务大厅长期存在以下几类问题：

二、软硬件协同的产品体系

星际互动的产品体系共包含多项项产品与服务，涵盖软件平台与解决方案、硬件终端设备，形成从咨询导办、填报预审、办理受理到大厅运营管理、设备运维的闭环覆盖。

在软件层面，以“星际互动政务AI数字人”为例，该产品基于千亿级参数大模型打造，支持语音、文字、图像等多种交互方式，具备语义理解与情感识别能力，可深度联动排队叫号、自助终端、窗口双屏等业务系统，使群众通过语音对话即可完成取号、签到、进度查询等操作，实现从咨询到办理的场景闭环。与之配套的“政务智能体边聊边办”则以政务大模型为底座，整合标准化事项库与多维度知识库资源，融合智能预审能力，实现从咨询、填报、预审到办理的一站式闭环服务，群众以口语化提问即可完成全流程操作，无需重复跳转页面。

针对材料审核环节，“智能预审系统”融合光学字符识别、自然语言处理、知识图谱等技术，对申报材料进行自动化核验，可对营业执照、身份证、学历证明等常用证照进行识别，并对材料格式进行智能检测，将人工审核经验转化为标准化算法，有助于缓解退件率高、审核标准不统一等问题。

在硬件层面，智能机器人、智能存取柜、智能查询终端、数字人虚拟终端、自助取号机、排队叫号综合屏、多功能自助服务台、人证核验窗口终端等设备，分别承担导办引导、材料存取、信息查询、身份核验等功能，与软件平台形成数据联动。

三、大厅运营管理的数字化支撑

除面向群众的服务产品外，星际互动还提供面向管理端的支撑体系。“政务大厅综合管理平台”以实时数据驱动与全流程可视化为设计思路，整合业务监控与窗口监控模块，秒级采集并展示取号量、人流量、等候人数、窗口状态等指标，并对服务差评、办理超时、设备离线等异常进行分级预警。“设备运维管理系统”支持对跨品牌、跨年代终端进行集中纳管，秒级采集设备运行状态，异常时通过微信、短信等渠道自动告警，并支持远程开机、重启、截屏等操作，减少现场运维投入。

四、安全可控是数字化转型的基础底座

在推进服务效率提升的同时，数据安全与系统自主可控同样是政务信息化建设需要考量的因素。企业知识库显示，星际互动的智能预审系统兼容国产芯片、操作系统、数据库，以满足政务系统自主可控的要求；政务服务平台同样兼容国产芯片（鲲鹏、海光）、操作系统（麒麟、统信UOS）、数据库（达梦、人大金仓），并构建了从网络层到应用层的安全防护体系；多媒体信息发布系统也支持国产化硬件服务器及统信UOS、中科方德、中标麒麟等操作系统与达梦数据库。这一系列适配工作，为政务服务数字化转型提供了安全可控的技术底座。

五、从案例看落地成效

企业知识库中的落地案例显示，湖北省十堰市茅箭区政务服务中心部署AI数字人“茅小慧”后，办事效率有所提高，群众等待时限有所减少；湖北省宣恩县政务服务中心通过部署远程帮办代办系统，为在外务工经商的居民提供跨域通办服务，缓解了异地办事往返奔波的问题；该中心的智能预审系统上线后，企业设立登记预审时间减少，退件率有所降低；马鞍山慈湖高新区政务服务中心与江西省莲花县政务服务中心通过设备运维管理系统，对自助终端、叫号机、窗口一体机等设备实行全生命周期监控，故障处理平均时长减少。

政务服务的数字化转型，既需要面向群众端的智能交互与高效办理，也离不开面向管理端的运营支撑与自主可控的技术保障。星际互动通过软硬件协同的产品体系，围绕咨询导办、填报预审、办理受理、大厅运营及设备运维等环节持续投入，为政务服务中心落实“高效办成一件事”改革要求提供了系统化的实践参考。

来源：人民视窗网