“12326”民航服务质量监督电话正式开通

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3月15日是国际消费者权益日，当天“12326”民航服务质量监督电话正式开通。将来，如果乘客在乘飞机旅行时向航空公司和机场投诉，他们可以拨打“12326”进行民航服务质量监督。民航总局副局长董芷依、中国残疾人联合会副主席吕世明出席仪式并开通监督电话。

“12326”民航服务质量监督电话是在原有民航投诉电话的基础上，其主要功能是督促航空公司和机场妥善处理乘客投诉。“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代品，而是主管。开通监管电话是中国民航进一步提高投诉管理水平和服务质量的重要举措，是维护乘客合法权益的有力保障，将不断增强人民群众获得民航真正服务的意识。

董芷依指出，投诉管理是民航服务的重要环节，是民航与乘客之间的桥梁，是民航高质量发展的重要组成部分。近年来，中国民航不断提高民航服务质量，连续四年开展专项服务质量行动。2018年，民航航班正常率达到80.13%，为2010年以来最高；32个千万级机场实现了国内航班旅客全流程电子化，无纸化旅客数量超过2.25亿。同时，采取切实可行的措施，规范退票和换票服务，推广空媒体wi-fi，提高老、弱、病、残、孕等特殊旅客的服务水平，规范同城机场餐饮的同质性和价格。今年，在去年深化八项便民服务措施的基础上，民航总局党组确定了九项便民服务措施，其中一项是开通“12326”民航服务质量监督电话，进一步加强投诉管理。

董芷依强调，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业应继续履行“首问责任制”，认真对待乘客投诉，耐心细致地解释，依法合理地解决。民航总局消费者事务中心要以“质量监管”为重点，督促航空公司和机场严格按照法定时限处理乘客投诉，提高响应质量和投诉满意度，确保乘客能找到门、找到人、找到答案。“12326”的开通仅仅是个开始，它的建设和运营还在路上，空的空间还有很大的提升空间。要通过进一步完善投诉管理流程，加强人员建设，提供更多投诉渠道，不断加强技术支持，增强应对突发事件的能力，不断完善“12326”的相关职能和管理体系。

“12326”电话由中国民航消费者事务中心操作。该中心相关负责人告诉记者，去年以来，该中心充分借鉴了各部委的有益经验，积极协调各方努力，扩大了电话线路，增加了接听席位。“12326”电话正式开通后，将进一步提升民航投诉咨询调解能力，规范工作流程，提高工作效率和质量。

据了解，随着“12326”电话功能的不断完善，下一步中国民航消费者事务中心将逐步丰富官方网站、手机应用、微信等各种投诉渠道，完善相关服务功能，形成统一、全面、智能化的民航服务监管平台，为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式”服务。

开幕式上还展示了航空公司、机场和其他企业的投诉受理电话，消费者、机场和航空公司的代表在开幕式上致辞。民航总局相关部门领导、航空科学院相关领导、民航企业代表、消费者和社会特邀监督员出席了开幕式。

同日下午，民航运输部和民航消费者事务中心组织召开民航服务质量座谈会，空航空公司、机场、消费者、中国消费者协会、中国残联等单位代表以“12326民航服务质量监管电话开通”为切入点，就进一步完善民航服务投诉管理进行了深入探讨。

[我想纠正错误]负责编辑:黄伟

来源：人民视窗网