“智能化零售银行”赛道日渐拥挤

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我们的记者赵萌

近日，英国《金融时报》记者从招商银行获悉，该行个人储蓄账户总数已超过1亿，成为继零售客户(包括信用卡)超过1亿、两大应用(手机软件)用户超过1亿之后，招商银行零售业务第三个“破十”数据。

值得一提的是，近年来，虽然不同银行的具体策略有所不同，但银行业的零售转型已经开始，零售业务逐渐成为银行利润的重要增长点。在这个过程中，有两个明显的特点值得注意。首先，金融技术已经成为银行零售转型的强大起点，“智能零售银行”模式已经逐步出现；其次，许多银行开始学习早期游戏公司和互联网公司的“评估法”——把mau(每月活跃用户)作为银行零售业务的“生命之门”。

解密mau和aum

“mau指的是每月活跃用户的数量，它由两部分组成，一部分是客户的数量，另一部分是客户的活动，这两者缺一不可。对于招商银行零售业务的未来发展，用户和平台是重中之重，用户可以支撑平台，平台可以营造生态。”据招商银行相关负责人介绍，2018年初，招商银行提出以茂为“北极星”指标，引领招商银行零售金融转型。

与mau密切相关的另一个数据是aum，即“资产管理规模”，它是衡量金融机构资产管理业务规模的一个指标，特别是零售业务，即“零售资产管理规模”。根据业内人士的分析，如果mau指的是可变现的客户数量，那么aum可以理解为可变现的直接业务规模，而aum取决于相关的mau数量，这两者之间有很强的相关性。

2018年第三季度的业绩报告显示，一些银行的资产管理业务增长势头喜人。平安银行管理的资产管理规模达到1.31万亿元，比上年末增长20.8%；上海银行管理的资产管理规模达到4931.87亿元，同比增长14.75%。招商银行2018年半年度报告显示，零售客户数量同比增长9.09%，达到1.16亿，各级零售客户资产管理规模同比增长。零售总额达到6.63万亿元，增长7.6%。

业内人士表示，总体而言，mau和aum总结了银行零售转型的方向。“未来三年，招商银行应用和Pocket Life应用的每月活跃用户(mau)数量将大幅增加，这将是提升客户体验的重要突破。”招商银行行长田惠宇说。

因此，为了将mau和aum转化为银行的零售优势，金融技术的祝福是必不可少的。波士顿咨询集团(bcg)在其报告中指出，成为优秀零售银行的四个先决条件与金融技术密切相关。首先，了解、加强和深化客户关系；二是利用数字技术从前台到后台重塑客户体验；第三是创建一个敏捷、简单和高度协作的组织；第四，提高数字化能力。

零售客户的数量奠定了转型的基础

近年来，我国商业银行存款增长缓慢已成为市场关注的焦点。根据荣360数据研究所的最新监测数据，自2018年以来，中国存款余额增速总体呈下降趋势。2018年11月，同比下降3个百分点，存款压力仍较大。

因此，储蓄账户规模制约着零售客户规模、零售客户资产管理等生命线指标，对银行零售业务的发展起着基础性作用。业内人士表示，储蓄账户作为个人资金募集、理财和消费金融的核心账户，也是银行吸收存款、理财、消费信贷等零售业务的基础。值得一提的是，无论是在零售业务的起步阶段，还是在当前的移动互联网时代，招商银行始终把发展储蓄账户作为其战略重点。

据介绍，早在1995年，招商银行就用一种多存储、多币种、多功能服务的电子货币卡取代了传统的存折。2004年，中国第一张具有强大金融管理功能的银行卡——招商银行“一卡通”金卡和亚太地区第一张金融白金卡“金葵花卡”上市；2018年，招商银行宣布率先进入所有网点无卡时代，不再需要携带银行卡到招商银行网点办理业务。

值得一提的是，是什么推动了招商银行零售业务从零售客户数超过1亿发展到储蓄账户数超过1亿？国信证券曾在一份报告中分析称，“坚持零售定位+传递优质产品”是招商银行长期保持零售优势的主要“秘诀”。“零售客户的粘性非常高。招商银行以前瞻性的战略、早期的起步和成功的产品积累了客户，占据先发优势；今后，招商银行将坚定不移地实施零售银行战略，避免错失良机，开发优质产品，满足客户需求。”招商银行相关负责人表示。

展望2019年，业内人士表示，商业银行的零售转型将继续推进。中信建设投资有限公司分析师杨蓉认为，与公共业务相比，零售业务的客户非常分散。银行只有拥有一定规模的零售客户群，才能形成规模效应，降低经营成本。因此，从商业银行的零售转型过程来看，第一步是扩大零售基础客户的数量，这是零售转型的第一步，也是最基本的一步。

金融技术已经成为一个强大的起点

在过去的2018年，许多银行将零售转型作为其发展战略之一，一个值得关注的趋势是，金融技术正成为银行零售转型的一个强有力的起点。

近年来，招商银行除了在产品和服务方面努力打造零售优势外，还建立了第三个先发优势:金融技术，并在此基础上推出了招商银行应用和口袋人生应用，为零售业务的快速发展插上了新的“翅膀”。2014年，由于智能手机的早期部署带来的场景大迁移，招商银行提出并实施了“移动优先”战略。从那以后，招商银行的应用程序每年都以大版本的节奏迭代。2018年9月，招商银行的app7.0和Pocket Life 7.0两个版本相继推出。目前，招商银行两大应用的累计用户数已经超过1.3亿，每月上线人数也超过了7000万。

值得一提的是，目前招商银行应用支持用户手机号码注册和多张银行卡绑定，非招商银行卡绑定用户已超过1000万。“应用第一”战略实现了理念上的四个转变:从客户思维到用户思维，从卡管理到应用管理，从交易思维到用户旅程思维，从资产分层管理到场景细分客户群管理。其中，从服务“客户”到服务“用户”的转变，体现了招商银行打破封闭账户体系、转向开放用户体系、拓展服务边界的决心，使招商银行能够更广泛地服务用户。

此外，招商银行通过分行区、网点网上商店、客户经理连接、小程序、二维码扫描等方式，实现了招商银行应用与线下服务网络的有效连接。形成服务闭环，实现在线和离线服务交互。在外部，招商银行建立了一个开放的用户和支付系统，通过api、h5和app跳转实现了金融与生活场景的连接。通过构建数据智能能力和在线操作平台，招商银行从被动响应用户服务需求转变为主动服务用户，并推出智能提醒、智能推荐等服务模块。事实上，招商银行与其说是在努力推动金融技术的变革，不如说是在利用金融技术改造和演进客户服务、业务模式和组织结构。

来源：人民视窗网