“家电售后困局如何破”

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中国顾客协会日前公布了年上半年全国消协组织受理投诉的情况。 多年来，在商品投诉总量中占第一位的家用电子设备类，为44096件投诉，以占商品投诉总量27.8%的高比例毫无顾虑地占第一位。 对这个“第一”做出最大贡献的，仍然是售后服务问题的投诉，占67%。

显然，家电售后保障服务问题多，处理起来难以常态化，可谓不治之症。 修理落后、服务员素质低、修理技术不过关等老毛病，似乎没有对症的特效药。 随着家电维修服务向互联网平台转移，架空故障、过度维修等误解和欺骗顾客的现象增多，更是深深困扰着顾客。

要说家电售后服务这个技术含量不高，公司应该很难按照规范操作，但为什么总是有问题？ 上海电子产品维修服务领域协会发布的报告显示，目前上海家电维修服务业仍处于小、散、乱状态，年收入规模超过1000万元的公司30多家，不到2%，年收入规模低于100万元的公司1800家，达到83.7%。 上海的情况是全国家电维修领域的缩影。 这种情况暴露出家电维修领域的门槛非常低，低门槛也往往意味着员工整体素质不高。 维修人员不仅缺乏专业技术，职业素养也参差不齐。

除此之外，目前家电领域通行的售后服务模式和网络家电维修平台的兴起，加剧了混乱。 由于家电公司和承包维修业务的外包公司之间没有隶属关系，不能对后者进行比较有效的约束，监管不到位的情况下，维修公司往往会擅自行动，因此会胡乱涨价，或者采用假冒伪劣产品，维修不及时，或者巧妙 网络平台只是对进来的家电维修经营者征收流量费，其证据资格、技术水平等审查力度不够，混杂着大量混乱者。 上海消保委员会的数据显示，顾客投诉大多指向互联网平台。 因为他们大多从平台上获取家电维修业者的消息。

找出问题的根源，今后如何处理是有考虑的。 首先要提高家电售后服务领域的门槛，改变以往的小散乱情况。 这就需要政府发挥有形之手的作用，完全关联法律法规，尽快制定售后服务公司的市场准入标准，强制推行公司等级认证和服务标准，监督生产公司和外包公司共同履行责任。 并且要鼓励受一定市场影响较大的知名家电企业品牌和售后服务企业品牌的整合力，统领领域。 近年来，海尔、美的、格力等家电企业品牌的售后服务很好，基本上没有什么大问题。 因为这些都是在这方面不惜投资，监管完善的。

专业售后服务平台的出现，导致鱼目混珠者的出现，但这种模式给家电售后服务提供了值得期待的回旋余地。 例如，近日，京东物流与专业手机维修平台极客维修签署战术合作协议，双方将以手机维修服务为核心，共同开展3c数字增值服务。 这一合作将进一步加强“京东服务+”的能力，为客户提供更完整的全链条服务。 另外，苏宁助手与高回报建立了合作关系，国美管家也携手回家，除了58同城、旋转等二手平台和众多垂直维护平台的崛起外，家电后服务市场还迎来了多种力量的同一赛事。 这种竞争可以推动关联方技术水平和服务质量的提高，使整个领域良性快速发展。

除了政府、领域、公司之外，还有发挥重要作用的重要力量。 那就是客人。 家电售后服务的相关问题都反映在客户的投诉中，但为了提高客户的满意度，必须从处理他们的投诉开始。 因此，畅通维权渠道将是一项重要的工作。 必须降低投诉门槛和各项价格，提高投诉反馈率和处理力度，让客户随时随地监督举报。 只要客户容易利用法律武器维权，形成强大的市场倒力，所有家电售后的贫困阶层都是浮云。 (胡立彪)

来源：人民视窗网