“《清凉家电花费白皮书》发布 服务及智能化成第一痛点”

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由于家电领域与房地产业密切相关，在现有房地产项目增长率明显放缓的今天，如何在存量市场上寻求变化成为目前家电公司的新课题。 根据工业信息部公布的2019年1-4月家电领域运行情况，4月当月，全国家用冰箱产量为771.2万台，比去年同期增长2.1%。 房间空空调产量为2363.6万台，比上年增长15.4%。 家用洗衣机产量646.8万台，比去年同期增长9.4%，实现了数据反弹，其中最具推动力的是空调等清凉家电。

智能化推进家电市场成本上涨的新方向

最近，在中国家电协会的指导下，京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电领域高峰论坛在北京召开，各专家就宏观经济环境、今夏清凉家电市场形势以及未来领域的快速发展趋势表达了自己的看法。 6.18电商节后，基于京东费的大数据和领域数据，中国家电协会与国家新闻中心和奥维云网联合编辑的《2019清凉家电费白皮书》(以下简称《白皮书》)也在论坛上发布。 由于更多的客户开始在线购买家电，将京东费用较大的数据作为“白皮书”的基础数据，是因为京东作为线上消费最多电力和电子的零售单体， 因为61%的在线份额(数据来源:国家统计局主管中国市场新闻调查业协会发布的《2019年中国电器在线市场拆解报告》)最能代表其数据，最能真实反映市场趋势和顾客诉求。

《白皮书》指出，由于消费者年龄层在下降，80后90后家庭用家电产品的购买诉求也发生了新的变化，产品改进和多元化的家电更受欢迎。 也就是说，随着科学技术的飞速发展，家电产品本来只被认为是基础功能，而智能化、高端化随着成本的变化呈现出五花八门的功能点。

《白皮书》中变化最明显的是空调产品。 作为清凉家电的代表，空调在夏天受到越来越多的要求，仅靠制冷无法达到现有费用群体的特定诉求。 京东和奥维的数据显示，越来越多的顾客倾向于全屋的互联网连接，能够远程控制家庭家电产品的wifi连接功能成为大部分顾客的首选，家电的自清洁功能也成为了现在年轻人非常喜欢的新功能。 冰箱产品中除风冷、变频、400升以上大容量销售产品增长明显外，具有快速网味、零度保鲜等新兴细分功能的产品也受到众多客户的关注。 生活节奏加快，生活质量的提高全面覆盖了对食品质量的更高要求。

数据反映出，主流集团对家电产品智能化的大范围诉求正在扩大，未来家电产品在设计中将嵌入越来越多的智能化功能模块。 数据反映出，京东家电高端产品增长率不断上升，有赶超在线市场的趋势。 新一代的客户对网上购物的信任越来越高，家电产品等产品希望网上比对和交易。 京东提供的平台数据显示，高端家电产品成本增长明显，未来将与高端产品进行越来越多的平台上的调整，促进家电市场的成本升级。

家电服务成为痛点之一

你们的电一直以来都遵循以服务为基调的市场。 虽然产品有吸引客户购买的优势，但完善的售后服务要向客户负责，为了更好地维护客户，家电领域的服务也在升级。 《白皮书》指出，家电从产品费走向服务费，以往以渠道为王、产能最高的普及型费成为当前的强化服务费，利用服务切断费和引流的市场战略。 由于更新的诉求逐渐占领市场，顾客变得理性，新闻不对称的历史正在变得遥远，产品之间的性能差异更容易获得，在产品后端提供顾客看到的服务成为了可选的一大要素。 《白皮书》指出，配送时效是顾客最关心、评价率最高的服务项目。 除此之外，安装类家电(如空调、燃气热水器、净水器)的服务兴趣度明显高于非安装类家电(如冰箱、电视、洗衣机、净化器)，安装问题是购买家电时顾客的首要

“三分产品，七分安装”的空调市场定理一直存在。 也反映在大部分需要现场安装的家电产品上，空调、燃热、净水器的电器制造商的顾客评论占59%、53%、43%。 这样的电器足以说明后端服务在客户心中的重要性。

作为在线销售家电的EC平台，离线服务更是用心良苦。 对比售前、售中、售后的一系列动向，京东家电也发生了全新的变化。 京东家电顾客体验部社长姜婷婷表示，顾客对服务的兴趣越来越高，更加重视产品的配送、安装、维护，特别是空等夏季短时间、有较强诉求的产品，在配送和安装方面具有平台和企业品牌的实力 为此，京东家电也发布了211限时达、京准达等配送时效承诺，提供30天质量问题退货、180天质量问题更换等服务。 另外，对比安装问题，京东家电类推了每件产品0元的安装、发送一体、可视化收款、只维修更换、旧更换等高质量服务。

当前，中国家电领域的快速发展形势发生了巨大变化，业内人士表示，过去30年，家电快速发展经历了普及增长时间、政策扶持期、费用升级期3个阶段。 在没有“天时”、“地利”的市场形势下，市场竞争的焦点逐渐转移到“人和”上。 因此，在新的时期，谁能更清楚地发现内在顾客的诉求，谁能提供符合他们诉求的产品，谁就能寻找最受顾客欢迎的推广方法，谁就能在竞争激烈的家电市场上拥有一席之地。 (文/郑伟)

来源：人民视窗网