市场监管总局约谈奔驰 督促切实履行消费维权主体责任

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4月11日“xi安奔驰漏油事件”发生后，市场监管总局高度重视，立即要求陕西省市场监管局和Xi安市场监管局介入调查，严肃查处违法行为，并及时公布结果。5月10日，市场监管总局就此次事件及相关问题对梅赛德斯-奔驰进行了采访，总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。

在采访中，市场监管总局相关部门负责人指出，“Xi安奔驰漏油事件”自一个月前发生以来，引起了社会各界的持续关注，在全国范围内产生了较大影响，暴露出汽车行业一些长期普遍存在的问题。尤其是4s店收取的“金融服务费”、对汽车“三包”规定的曲解、捆绑销售、强制消费、加价、售后服务质量差等问题，成为消费者反映强烈的痛点。

市场监管总局相关部门负责人强调，梅赛德斯-奔驰4s店向梅赛德斯-奔驰金融机构收取相应的消费者贷款报酬，然后以“金融服务费”和“贷款服务费”的名义向消费者收取费用，这是违法的。任何以任何名义收费的汽车销售企业都必须严格遵守《价格法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保价格事先明码标价，消费者自主选择，并提供与质量和价格相匹配的真实商品或服务。费用；不要找借口误导消费者；禁止强迫或变相强迫搭售、虚假宣传和诱导交易。所有汽车制造商和经销商必须正确理解和严格执行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《家用汽车产品维修、更换和退货责任规定》等。实行汽车“三包”的前提是交付合格的汽车产品，交付不合格汽车产品的，应当依法退货和换货，不得曲解汽车“三包”减轻其法律责任，不得无理拒绝或故意拖延消费者的合理要求。

鉴于此次事件以及全国各地消费者的投诉和举报，市场监管总局要求梅赛德斯-奔驰树立行业榜样，诚信经营，守法经营，真正尊重消费者，真正尊重法律。以此为鉴，博采众长，认真检查和整改生产经营过程中存在的问题，积极配合各级市场监管部门查处；有效加强经销商管理，杜绝各种不符合和不规范行为；大力完善售后服务体系，畅通消费者权益保护渠道，积极妥善解决消费者需求。

戴姆勒大中华区投资有限公司、北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司和梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司负责人在接受采访时表示，他们将真诚接受市场监管总局的指导，虚心接受政府监管和社会监督，深刻吸取此次事件的教训，反思自己在法律理解和适用、售后服务体系建设、经销商管理、收费通知、pdi测试流程、产品质量控制等方面的不足。目前，梅赛德斯-奔驰正在进行全面的自查自纠，并明确要求所有经销商不得以提供金融服务为由收取费用。下一步，认真落实总局整改意见，出台服务公约和收费清单，确保收费公开透明；为消费者提供优于法律规定的“三包”服务；全面优化售后投诉渠道；经销商专项审查、准入审核、日常管理和退出机制的完善等。，以提高消费者满意度。

根据市场监管总局的数据，汽车消费影响了成千上万的家庭，这对扩大内需和促进高质量发展至关重要。汽车工业的健康发展符合每个人的利益。在此，敦促所有汽车生产、销售、维修和其他相关企业严格遵守法律，履行保护消费者权益的主要责任；倡导强烈的社会责任感，特别是行业内的龙头企业，不断改善消费体验，提升商品和服务质量；鼓励更多企业建立消费纠纷快速解决机制，促进消费纠纷源头解决。下一步，总局将发挥消费者权益保护部际联席会议牵头单位的作用，会同有关部门开展汽车销售行业专项整治，切实打破消费者强烈反映的潜规则，坚决查处侵犯消费者权益的违法行为；加快修订汽车“三包”法规，推动建立第三方质量保证争议处理机制；宣传消费者投诉，完善长效监管机制，更好地规范汽车产业发展，促进汽车消费升级和扩大，保护消费者合法权益。

来源：人民视窗网